吉龙云家｜佛山市中医院……

123456789大医院人满为患，看一个病常常需要2~3个小时甚至大半天的时间。但事实上，病人花费在就诊和接受治疗上的时间很少，绝大部分时间是花在各种排队上的无效走动。作为连续3年综合实力全国地市级排名第一的广东省佛山市中医院，日均门诊量在7100人次，高峰时期，挂号、收费等窗口排队经常人头涌动，就诊流程上的问题已成为市中医院提供优质医疗服务的瓶颈。

为了更好地践行党的群众路线，方便群众看病就医，佛山市中医院通过上线电台“民生直通车”节目、设置每月定期的“市民接待日”、参与“医患互动体验活动”以及利用手机软件开设“医享网”出院病人关怀服务等多种形式，虚心听取社情民意，并着力在便民、利民、为民的措施上做了多种尝试，有效地改善群众的就医感受。

“指尖上的中医院” 挂号缴费不排队

随着互联网功能的延伸，佛山市中医院瞄准拥有2亿用户的微信平台，与有实力的医疗信息开发公司和银行合作,共同开发“患者移动服务与支付项目”，并成为全国首家移动互联网中医院和全流程无纸化医院。患者就诊只需关注“佛山市中医院”微信服务号，然后在手机上滑动指尖，就可完成挂号、缴费等手续，并可查看化验单，免去了排队等候之苦，各种单据指引在手机上清晰展示，患者的整个就诊流程大幅缩短。通过移动支付服务，患者足不出户即可进行挂号，在医生诊间即可完成支付，流程的省时简便、安全快捷，使医院的服务能力得到极大提升。

自7月8日医院微信服务正式运行至今，关注人数已超过1.5万人，其中近半用户选择绑定个人诊疗卡，每天更有约500人新增绑定，使用者不断增加。

患者移动服务系统的上线是医院主动拥抱移动互联网的一次创新探索，“指尖上的中医院”让传统印象中的中医院焕发崭新的现代化气息，让市民充分享受到智能医疗的便捷实惠。

优质资源下沉 家门口看大病更便利

为解决大医院患者就医问题，优质医疗资源下沉基层、提高社区医疗服务水平是深化医改的重要举措之一。2月12日，佛山市中医院与禅城区政府正式签署了合作框架协议，托管一所二甲规模的张槎医院，3月25日佛山市中医院禅城高新区医院正式挂牌。之后，市中医院专科专家正式到分院坐诊，让社区居民尝到了医疗技术垂直下移的甜头，就近得到名专家的优质诊疗服务。

分院仍按二级医院的收费不变，各社区服务站的收费不变，居民、职工医保报销政策不变。不少市民反应，市中医院的专家们问诊更耐心、细致，感觉更值得信赖，真正做到“大排档”的收费、五星级的服务。

医院的管理人员和临床专家还先后到分院进行急救技能、护理沟通技能全院性培训，联合开展多次社区义诊活动，获得了群众的一致好评。

改善环境 “家”文化温暖病患心

佛山市中医院将医院文化内涵归纳提炼为以“真诚、温暖、奉献、责任、归属”为五大核心理念的“家文化”，通过家一般的团队凝聚力，带给病人的是“家”一般的贴心就医感受。

该院骨伤科闻名远近，骨科门诊常年门庭若市，经常日门诊量多达2000人次以上。由于就诊者众多，加上骨折患者多行动不便，看病时需家属陪同，使骨科门诊原本宽敞的过道和候诊区域经常变得拥挤不堪。为了改善患者就医环境，医院领导通过增加导诊员、增设便民门诊及平价门诊、增加开放诊室数量、进一步合理利用专家诊室等系列措施分流患者，避免患者扎堆等候。今年1月，医院更对骨科门诊的诊室进行大调整，将专家诊室与普通诊室对调，使近一半的普通诊室实现一人一室，医生的工作环境以及患者的就医环境得到大大改善，候诊区域更宽敞了，座椅增多了，患者的隐私也得到了很好的保护。

简化流程 信息化建设为服务提速

借助信息化建设是助推医院服务优质化的有效手段。佛山市中医院早在2010年门诊信息系统上线时，就已经大胆推行无纸化流程，医生不需手写或打印病历，病人只凭健康卡就可以完成各流程。医生看病效率提高了，而通过完善的系统提示和监控设置也有效地保证了医疗安全，控制了不合理的费用增长。对于患者来说，从缴费到药房取药、从辅助检查科室到医生诊台之间的等候时间均大大缩短。所有的就医信息可通过区域平台联网查阅，检查结果的互通互认大大减少了患者的就医费用和时间。

今年一季度开始，医院在无纸化建设的基础上，又在骨科治疗室创新性地开发了全市首个移动治疗信息平台。护士利用IPAD进行操作确认，省却了来回走动取单喊号的环节，提高了工作效率，同时也使患者得到有序、高效、安全的治疗。

目前，多种预约服务、票据一站式打印以及随处可见的排队叫号系统、自助打印查询设施等，无一不体现了医院信息化建设的快速步伐。

弹性调配 患者体验“变频”感受

医院根据就诊高峰，进行多部门灵活人力调度。骨科实现国内少有的24小时专科服务，内科、儿科、皮肤科等近20年长期坚持的夜诊服务满足了患者的实际需求，受到了市民的好评。

日常挂号处和收费处窗口可应患者的流动性动态调整功能，门诊咨询台、门诊客服中心以及门诊各药房均实行弹性排班工作制，有效地保证了高峰时段的服务能力，病人挂号、收费、取药基本上能在10分钟左右完成。而超声科、MR等医技科室也配套了夜诊服务，通过预约功能减少了患者等候时间，患者满意度不断提高。

医院还建立了完善的门诊应急预案，通过精细管理设定各种弹性调度的临界值，当各窗口单位排队等候人数达到一定量时即提前预警，马上增派二线人员充实岗位，极大地提高了响应时效，给病患带来如变频空调般舒适、自然的就诊体验。

主动服务 一线巡诊贴近群众

医院领导经常到临床一线巡查，发现不足之处马上解决、督办，从去年开始，医院实行职能科轮流门诊协助导诊的工作机制，管理人员每天上午的高峰时段出现在人流最多、群众意见最大的场所，负责病患导诊、部门协调等工作，发现问题及时登记，每月定期反馈整改。这种主动服务的制度实施后，门诊医生准时开诊率大大提高，放射科候检秩序好转，病人饮水、上洗手间等不少细节服务也得到改进，对各种投诉的响应也能快速落实。

为加强门诊导诊服务，客服中心组建了市民志愿服务队，成员不断增多，这些身穿“黄马甲”的志愿者们长年活跃在门诊各处，为病人提供导医、导诊、代借轮椅、推送病床、打印病历等服务。另外医院还下发了《佛山市中医院志愿者管理条例》，通过内部登记流程对全院职工志愿服务工作进行动态管理，形成较完善的运作机制，使全院职工自觉参与志愿服务。志愿者在医护、病患中起着润滑作用，有效地缓解了医患矛盾，深受病患交口称赞。

无“微”不至 保健医生就在身边

今年5月医院进一步延伸举办品牌拓展月系列活动，众多专家利用各种卫生节积极开展院内以及进社区、下乡帮扶的义诊及健康教育活动，仅五六月份院本部开展的各类相关活动就有近20场次，平均每周2~3场。

今年佛山市中医院三水医院“中医中药进社区”项目被认为三水区“民生十件实事”之一，为区内各镇街约30余万市民免费提供中医药文化知识传播普及、中医保健茶饮膳食推广、保健操培训等多项特色服务，把中医“治未病”理念、防病治病方法普及到社区民众。

除了面对面的健康宣教，医院还利用微博、微信、网站、论坛、QQ群、医享网手机软件等多种媒介，为市民线下普及中医药文化理念和科普知识。从今年3月份至今，官方微信已发布原创信息400多条，吸引近8000名粉丝关注，阅读量和转发量持续增加，无“微”不至的各种服务形式受到一致好评。

在解决患者就医问题的过程中，佛山市中医院始终坚持创新思维，坚持追求精益求精的服务理念，坚持依靠信息化手段，把为民办实事、提供优质医疗服务放在工作首位，切实解决联系服务群众“最后一公里”的问题。

987654321